.
.
.

‘Iedere klant heeft een uniek probleem’ – Flanderijn zet in op Maatschappelijk Verantwoord Incasseren

26/09/2019

Flanderijn is een incassobureau/ gerechtsdeurwaarder met elf vestigingen en zeshonderd medewerkers. Het bedrijf is landelijk een koploper in Maatschappelijk Verantwoord Incasseren. Tijdens de themaweek Schuldenlab070 presenteert… nam een aantal deurwaarders van Flanderijn (rijks)ambtenaren en andere partners mee op pad. Wat valt hen op? Dat lees je in ons magazine. Chris Bakhuizen is aanjager van het traject Maatschappelijk Verantwoord Incasseren en legt graag uit wat dit inhoudt.

Kun je Maatschappelijk Verantwoord Incasseren kort omschrijven?

“Het heeft vele aspecten, maar het komt neer op een actief minnelijk traject, het voorkomen van gerechtelijke kosten, het zoeken naar een passende oplossing voor de klant en doorverwijzingen als we vermoeden dat er andere problematiek speelt. Hiervoor hebben onze medewerkers uitgebreide training gekregen en ze krijgen ook veel vrijheid in hun werkwijze. Schulden zijn niet uniek, maar iedere klant heeft wel een uniek probleem. Dat vergt dus maatwerk. Een ander onderdeel is heldere communicatie. We hebben daarvoor duizenden documenten en brieven herschreven. En wellicht maken we op dit punt nog meer stappen, bijvoorbeeld met pictogrammen of films. Alles is erop gericht dat we in gesprek komen en dat mensen in beweging komen.”

Waarom doet Flanderijn aan Maatschappelijk Verantwoord Incasseren?

“Niemand schiet iets op met torenhoge kosten, beslagleggingen of huisuitzettingen. De klant ziet zijn schuld in rap tempo oplopen door allerlei (gerechtelijke) kosten. En onze opdrachtgever krijgt vaak niet veel meer van de openstaande vorderingen betaald. Niemand wint. Iedereen verliest. Dus als uit gesprekken blijkt dat iemand echt niet kan betalen, moeten we het anders gaan oplossen. En weet dat een op de vijf huishoudens te maken heeft met problematische schulden. Het probleem is enorm, voor die individuele persoon natuurlijk, maar ook voor de maatschappij en de economie. Bedrijven kunnen immers alleen floreren als hun klanten de rekeningen betalen. En dus hebben we een vernieuwende aanpak nodig.”

Wat kan er beter?

“Ik wil dolgraag eerder in het proces een rol hebben. Onze medewerkers zijn goed geschoold en kunnen bijvoorbeeld adviseren, signaleren en doorverwijzen. We kunnen die spin in het web zijn, we komen namelijk bij zoveel mensen aan de deur. Hierbij speelt natuurlijk de AVG een rol. Wat mag je delen en wat niet? Hoeveel ruimte is er? Tegelijkertijd is er al veel verbeterd. Waar we vroeger nog water en vuur waren met sommige partijen, is de samenwerking nu zelfs innig te noemen. Neem bijvoorbeeld de samenwerking met partijen in Schuldenlab070; die is enorm verrijkend. In de ontmoeting ontdekken we hoe we met elkaar het verschil kunnen maken.”

Is Maatschappelijk Verantwoord Incasseren nog wel een economisch verantwoord verdienmodel voor Flanderijn? 

“Dat is inderdaad een punt van aandacht. We doen nu in verschillende steden, in samenwerking met verschillende partijen, mee met allerlei pilots. Natuurlijk maken we ook kosten waar niet altijd baten tegenover staan. Zo gaat dat nu eenmaal met pilots en experimenten. Wij geloven dat er elders in de keten winstpunten behaald gaan worden met deze aanpak. Denk aan minder uitkeringen, minder ziekmeldingen door stress, minder criminaliteit, etc. We pakken graag die rol, maar ook bij ons moeten salarissen uiteraard betaald worden.”